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 优秀的设计师从来不会一开始就着手解决丢给他们的问题：他努力理解真正的问题是什么。因而，设计师首先不是聚焦于解决方是发散式思考，先做用户研究，搞清楚要实现什么，产生一个又一个新点子。这会让管理者抓狂。管理者想看到向前推动的过程，但设计师看起来似乎在倒退。当他们碰到一个清晰的问题，反倒并不会马上开始工作，而是忽略这个问题，相反，考虑产生的新问题，探索不同的方向。这样的事情可不止一次，而是常常出现。发生什么了？

    本书最想强调的，就是开发那些能够满足人们需求和能力的新产品的重要性。设计可能由很多不同方面所驱动。有时候是科技，有时候是竞争压力，或者纯粹审美需要。一些设计挖掘科技的极限，一些设计探索想象的、社会的、艺术的或时尚的广度。工程设计着重于加强可靠性、低成本和高效能。本书的侧重点，或者称作以人为中心的设计，探讨设计的结果要符合用户的愿望、需求和能力。毕竟，我们生产产品的目的，就是提供给用户使用。

    设计者已经发展出许多方法，可以避免拘泥于太容易实现但没有什么价值的解决方案。他们将原始问题作为一种建议，而不是最终结果，然后集思广益，理解潜藏在问题背后真正的深层因素（像第五章描述的连续询问“五个为什么”，就是挖掘根本原因的方式之一）。这样设计过程就会不断地反复和扩展。设计师拒绝从初始问题一步就跳到解决方案。相反，他们花时间确定真正的、根本的问题所在，然后，不是立即解决问题，而是停下来想一想更充分的潜在方案。只有这样才能最后得出新的建议。这个流程就叫作设计思维( design thinking)。